Sabia que o cliente no eBay tem sempre razão?

O cliente do eBay tem sempre razão?

Posso responder essa pergunta agora mesmo: a resposta é ‘SIM’. De fato, a resposta é “SIM!” – Sim, o maior sim que ouviu. Claro que o cliente tem sempre razão. Se quiser ser um vendedor do eBay bem sucedido, deve ir milhas fora do seu caminho para se certificar que cada um dos seus clientes estão 100% satisfeitos, por muito tempo ou dinheiro que isso lhe possa custar.

Um cliente insatisfeito irá deixar feedback negativo e feedback negativo, deve ser evitado a todo custo. Esse pedaço de um feedback negativo vai lhe custar sempre mais do que teria se lidasse com a reclamação, independentemente do valor dos itens que vende. Deve considerar qualquer feedback positivo em percentuais abaixo de 100% um absoluto desastre, e um fracasso pessoal de sua parte.

Mas o quê

Mas nada! Não há nenhuma situação em que você, como vendedor, deve entrar em qualquer disputa com um comprador. Aqui estão algumas situações comuns e como lidar com elas.

O cliente diz que o item não chegou

educadamente pedir ao comprador que espere mais alguns dias para ver se chega, e depois que lhe envie um novo um e-mail se ainda não tiver chegado. Se ainda não tiver chegado, você deve assumir que de alguma forma foi perdido no correio e oferecer enviar uma substituição, caso a tenha, ou em caso contrário restituir o seu valor. Não, não me importa o quanto lhe irá custar. Está empenhado a sério a vender no eBay, ou não?

O item foi danificado no correio

Deve oferecer se a substituí-lo ou tomá-lo de volta para uma restituição, sem hesitação.

O cliente diz que o item não coincide com a descrição

Resista à vontade enviar um e-mail de volta com o “sim corresponde, você simplesmente não leu a descrição adequadamente”. Retome o item para uma restituição, e edite a sua descrição, caso necessário, para esclarecer qualquer ponto confuso.

Tenho certeza que já está a ver um padrão. Oferecendo uma restituição fará que quase todos os problemas desaparecem, e realmente vai lhe custar menos no longo prazo. Lembre-se que um pedaço de feedback negativo vai ficar consigo para sempre, enquanto que uma classificação 100% positiva é como possuir uma barra de ouro puro.

Deve tratar sempre das queixas dos clientes antes que eles se queixem no eBay – na verdade, você deve enviar lhe sempre um e-mail prévio para perguntar se eles têm alguma queixa. Passar pelo processo de disputa é morosa, reflecte muito mal sobre si e é perfeitamente desnecessário.

Ainda não está convencido?

Acha que isso só funciona com itens baratos?

Bem, você verá, quanto mais elevado o preço dos itens que irá vender, mais a sua reputação irá aumentar. Vamos dizer que estava a vender itens no valor de $10.000 por semana, por exemplo, e fazer um lucro global de $1000 por semana. Poderia pensar que um reembolso a um cliente de $1000 seria uma tragédia, que perderia toda a sua semana de lucro. É muito melhor ver o caso desta forma: se não der essa restituição, então não vai apenas perder os lucros da próxima semana, mas provavelmente vai perder o de algumas semanas “após essa”. Agora qual a opção que lhe parece melhor?

Não posso sublinhar suficientemente bem a importância de realmente acreditar que o cliente tem sempre razão. Mas tentar arranjar desculpas para as queixas não é a única coisa que você precisa evitar. Há um grande número de armadilhas que precisa de evitar se não quiser matar o seu negócio, mesmo antes de o ter iniciado correctamente – e eu vou lhe mostrar no próximo artigo quais são.


One Response

  1. Ricardo Bruckner 30 de Julho de 2012

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