Como fazer uma reclamação

Os consumidores tem direito a ser informados, completa e lealmente, sobre as características dos bens e serviços que lhes são fornecidos e à prestação de serviços de assistência pós-venda durante o período de duração média normal dos bens de consumo duradouros. Têm ainda direito a ser indemnizados pelos prejuízos que sejam causados por bens ou serviços defeituosos, assistência deficiente ou violação do contrato de fornecimento.
Actualmente, os fabricantes e comerciantes começam a aperceber-se de que é bom para o negócio dar uma rápida e justa satisfação às reclamações dos consumidores.
Assim, em muitos casos, os problemas que surjam poderão ser resolvidos directamente entre o consumidor e o vendedor, corrigindo este o erro ou reparando o prejuízo.
Porém, quando tal não suceder, o consumidor pode recorrer a outros processos de actuação, a fim de ver repostos os seus direitos.
Como apresentar uma reclamação.
O consumidor deve começar por apre-sentar a reclamação ao vendedor ou fornecedor do bem ou serviço, visto que ele é legal e directamente responsável pelos produtos ou serviços que vende e não pode eximir-se a tal responsabilidade.
Por exemplo: as reclamações respeitantes a artigos comprados numa loja devem ser apresentadas nesta. O vendedor não pode eximir-se à responsabilidade por defeitos do produto, tentando, por hipótese, encaminhar o consumidor para o fabricante.
Tratando-se de uma reclamação relativa a um serviço — por exemplo, obras em casa —, deve ser apresentada ao fornecedor do serviço, neste caso o construtor. Mesmo que o contrato não seja escrito, ele é obrigado a prestar o serviço com cuidado e competência. Se assim não proceder, pode ser processado por incumprimento do contrato ou negligência.
Se se sentir vítima de tratamento injusto por parte de funcionários públicos, deve apresentar a queixa ao responsável pelo serviço ou departamento respectivo ou ao provedor de Justiça.
Quando se trate de reclamações relativas a bens ou serviços, estas podem ser apresentadas oralmente ou por escrito. Neste último caso, fique com a cópia da carta, que poderá ser enviada registada com aviso de recepção.
Se não conseguir resolver o problema directamente com o vendedor, o consumidor pode dirigir-se a outras entidades. Pode apresentar a queixa a entidades oficiais, por exemplo à Direcção–Geral da inspecção Económica, em caso de delitos antieconómico ou contra a saúde publicai ao Instituto de Qualidade Alimentar ou ao Instituto Nacional da Defesa do Consumidor.
Também se pode dirigir à DECO— Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, que dispõe de um serviço de atendimento aos consumidores, que recebe as reclamações, e de um serviço jurídico, que as estuda e procura obter solução para os problemas, pela via da conciliação, junto do comerciante ou fornecedor do serviço.
A fim de facilitar o acesso dos consumidores à justiça, a DECO vai iniciar em breve, no concelho de Lisboa, com o apoio da CEE, da Câmara Municipal de Lisboa e do Instituto Nacional da Defesa do Consumidor e em colaboração com a União das Associações de Comerciantes do Distrito de Lisboa, uma experiência-piloio para obter, de forma gratuita e rápida, solução para conflitos de consumo através de conciliação ou por decisão de um tribunal arbitral.
No caso de o consumidor não conseguir obter solução para o seu problema pelas vias extrajudiciais, poderá recorrer aos tribunais, devendo, para esse efeito, constituir ADVOGADO. Nesta hipótese, é conveniente ponderar os custos que o processo judicial implica e assegurar-se de que dispõe de meios de prova adequados para fazer valer o seu direito.


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  1. paulo sousa 8 de Novembro de 2011

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